Меньше звонков, больше смысла: как устроена современная клиентская поддержка?

Сегодня мы вроде бы окружены технологиями, но ощущение заботы в сервисах до сих пор редкость. А между тем всё, что нам нужно как клиентам — это чтобы нужная информация приходила быстро, в нужный момент и без занудства. Хорошо, когда в этом смысле всё работает как часы.

Служба поддержки без звонков — это вообще реально?

Да. И даже больше — это уже повседневность. Мы просто к ней привыкли. Например:

• вам приходит уведомление, что заказ передан курьеру, и вы можете отслеживать его по ссылке;
• приложение банка шлёт вам пуш — «перевод на карту получен»;
• аптечная сеть напоминает, что пора забрать заказ;
• клиника дублирует дату приёма в WhatsApp, а не звонит среди дня.

За всеми этими «само собой разумеющимися» сообщениями стоит сложная система, которая решает одну задачу: достучаться до вас максимально удобно и без раздражения. Кто-то предпочитает мессенджер, кто-то — email, а кто-то — привычную СМС.

И вот чтобы не угадывать, а точно попасть, нужна платформа, которая умеет общаться с клиентами во всех каналах. Такую делает edna.

Почему «меньше звонков» — это не просто тренд?

Давайте честно. Мы не любим, когда нам звонят. Особенно без предупреждения. Особенно с незнакомых номеров. Особенно в рабочее время.

Сообщения выигрывают у звонков не потому, что технологии вытеснили голос, а потому, что внимание стало дефицитом. Мы хотим сами выбирать, когда ответить. Читать, когда удобно. Хранить информацию, если нужно вернуться к ней позже. И в этом смысле переписка выигрывает — и для компаний, и для людей.

edna как раз и создаёт инфраструктуру, благодаря которой бизнес может вести диалог с клиентом без навязывания и суеты, но всё равно быть на связи.

Куда писать, если у каждого свой канал?

У кого-то — Telegram. У кого-то — WhatsApp. Кто-то сидит только на почте, кто-то вообще читает только СМС. А бизнесу нужно быть везде, но не дублировать сообщения, не раздражать и не путать.

Вот для этого и нужна омниканальная коммуникация. Только не пугайтесь этого слова. Оно просто означает, что вы получаете сообщение там, где вы есть. А компания видит весь ваш «диалог» в одном окне, даже если он растянут на неделю и идёт через три разных приложения.

edna строит такие системы. Ненавязчиво, фоном. Клиент не замечает, что под капотом работает сложная платформа — просто всё приходит вовремя, понятно, без повторов и «здравствуйте, а вы кто?»

Не ботами едиными

У многих слово «автоматизация» ассоциируется с роботами, которые вежливо, но бесполезно отвечают: «мы передадим ваше обращение специалисту». Но edna не про это.

Они помогают компаниям строить цепочки общения, в которых на нужном этапе появляется живой человек. Или сообщение отправляется только тогда, когда оно действительно нужно. Или повтор не приходит, если клиент уже отреагировал.

Смысл здесь — не заменить людей, а избавить их (и клиентов, и сотрудников) от бессмысленного повторения. Меньше шаблонов — больше смысла.

А зачем это мне, если я просто покупаю пиццу?

Потому что вы хотите знать, когда она приедет. Потому что вам удобно получать чек в мессенджере, а не искать его в бумажном пакете. Потому что в следующий раз вы оцените, что доставка пришла вовремя и никто не звонил по сто раз, уточняя адрес.

Это и есть «цифровой сервис», который незаметен, пока не исчезает. Когда он работает — всё гладко. Когда нет — вы звоните в поддержку, ждёте на линии и думаете: «Ну почему нельзя было просто написать?»

Но такие решения требуют серьезной инфраструктуры. И все же такой сервис есть. Это поставщик решений и сервисов в области цифровых коммуникаций edna (да-да, с маленькой буквы так у них принято).

Вот что делает сервис:

• помогает компаниям настроить общение с клиентами через сообщения, а не только звонки;
• обеспечивает доставку уведомлений через любые каналы — мессенджеры, email, push, СМС;
• объединяет все диалоги в единую историю, чтобы не терялась суть;
• делает так, чтобы сообщения приходили вовремя и только по делу;
• даёт бизнесу инструмент заботы — не пафосной, а технологичной и эффективной.

Если подытожить

Мы не читаем пресс-релизы. Мы не хотим, чтобы нам звонили. И мы точно не любим, когда одно и то же повторяется в трёх разных местах.

Мы просто хотим, чтобы нужная информация приходила тогда, когда она нужна. Без спама. Без пафоса. По делу. И в том формате, который нам удобен. Чтобы нам не мешали — и при этом были рядом, когда важно. И сегодня это возможно.