Как отвечать на отзывы покупателей с помощью нейросети?

Дело обычно не в самой нейросети, а в задании. Модель видит только то, что ей дали. Если дать ей один текст отзыва, она напишет общие слова. Если добавить оценку, сведения о товаре и правила магазина, то ответ станет другим. Разберём это на примерах для разных оценок.

Что нужно сообщить нейросети

Перед примерами соберём данные, без которых хороший ответ не получится:

• Текст отзыва и оценка. От оценки зависит и задача ответа, и его длина.
• Что за товар. Название, материал, размеры, комплектация.
• Что магазин может предложить. Как оформить возврат, что делать при браке, куда написать.
• Чего писать нельзя. Телефоны и ссылки, обещания компенсаций, обвинения покупателя.
• Как обращаться. На «вы», с подписью магазина или без неё, какой длины ответ.

Рабочий вариант задания можно сохранить и подставлять в него новые данные:

Ты отвечаешь на отзывы от имени магазина. Товар: [название и характеристики]. Оценка: [число]. Отзыв: [текст]. Ответь на то, что написал покупатель, в 2−3 предложениях, на «вы». Используй только факты о товаре из этого задания. Если сведений не хватает, не придумывай их. Не указывай телефоны и ссылки, не обещай компенсаций, не спорь с покупателем.

Отзыв на 1−2 звезды

Такой ответ прочитают больше всего людей: перед покупкой многие открывают именно плохие отзывы и смотрят, как реагирует продавец.

Отзыв: «Настольная лампа перестала включаться через две недели. Деньги на ветер».

Ответ без данных о товаре:

Здравствуйте! Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Мы ценим каждого клиента и всегда стараемся улучшать качество. Спасибо за обратную связь!

Здесь нет ни слова о лампе и ни одного действия, которое может сделать покупатель.

Ответ с данными о товаре и правилами магазина:

Жаль, что лампа перестала включаться всего через две недели, так быть не должно. Это похоже на неисправность: оформите, пожалуйста, возврат в разделе покупок и укажите причину «брак». Мы также передадим этот случай на проверку партии.

Здесь три важные вещи: продавец назвал конкретную проблему, сказал, что делать, и не стал спорить. Но такой ответ стоит прочитать перед публикацией. Модель могла неверно понять причину поломки, а обещание проверить партию вы должны действительно выполнить. Поэтому отзывы на 1−2 звезды разумно публиковать только после проверки человеком.

Отзыв на 3 звезды

Тройка обычно содержит и плюс, и минус. Человек не разочарован до конца, и хороший ответ может снять сомнения у следующего покупателя.

Отзыв: «Сковорода хорошая, но ручка сильно нагревается. Приходится брать прихваткой».

Ответ без данных о товаре:

Спасибо за отзыв! Нам приятно, что вам понравилась сковорода. Мы учтём ваше замечание.

Ответ с данными о товаре:

Спасибо, что написали о ручке. У этой модели она металлическая и нагревается при долгой готовке на сильном огне. На среднем огне нагрев меньше, но прихватка всё же пригодится. Добавим об этом в описание, чтобы покупатели знали заранее.

Второй вариант возможен только в том случае, если модель получила сведения о материале ручки. Без них она могла бы написать, что ручка не нагревается вовсе, и это прямо противоречило бы отзыву. Обратите внимание и на обещание добавить сведения в описание: его нужно выполнить, иначе следующий покупатель напишет тот же отзыв.

Отзыв на 4−5 звёзд

Здесь проще всего и здесь же легче всего перестараться. Длинный ответ на короткую похвалу выглядит как реклама.

Отзыв без текста, 5 звёзд. Хватит одной фразы. Подготовьте несколько вариантов и чередуйте их, потому что одинаковые ответы подряд заметны:

Спасибо за оценку! Рады, что покупка понравилась.

Отзыв с текстом, 4 звезды: «Рюкзак вместительный, ноутбук помещается. Жаль, нет отдельного кармана для бутылки».

Спасибо, что поделились! Рады, что ноутбук помещается. Кармана для бутылки в этой модели действительно нет, передадим ваше пожелание поставщику.

В таком ответе нужно упомянуть то, что написал человек, включая замечание. Именно это показывает, что отзыв прочитали.

Как проверить ответ за 20 секунд

Перед публикацией достаточно пяти вопросов:

1. Есть ли в ответе то, о чём написал покупатель?
2. Все ли факты о товаре верны?
3. Есть ли обещание, которое магазин не выполнит?
4. Нет ли телефонов, ссылок и приглашений в мессенджер?
5. Не звучит ли ответ как спор или обвинение?

Если на первый вопрос ответ «нет», значит, задание дано плохо, и лучше исправить его, чем сам текст: ошибка повторится в следующих ответах.

Когда отзывов становится много

Копировать каждый отзыв в чат можно, пока их несколько в неделю. Когда их десятки в день, удобнее разделить поток: простые пятёрки закрывать шаблонами, отзывы с текстом отдавать нейросети, а негатив сначала показывать человеку.

Так, например, устроены ИИ-ответы на отзывы в сервисе Астра: можно задать стиль, запрещённые слова и инструкции для отдельных товаров, а автоматическую публикацию включить только там, где первые ответы уже проверены.