• Рубрики
  • |
  • Теги
  • Мнения
  • |
  • Обсуждения
Работа, карьера, бизнес
Юлия Молёнова Мастер
  • 25

Как успокоить недовольного клиента? Ода вежливости.

Как известно, недовольные клиенты есть всегда, независимо от того, как хорошо работает фирма. Но я сейчас не о вечно недовольных, а о тех, кто разочаровывается в фирме по её же вине. Тут Егор Газаров уже писал о плачевном состоянии российского сервиса. Но ситуацию я бы не назвала безнадёжной. Некоторые фирмы уже начинают осознавать важность для бизнеса элементарной вежливости.

С подготовки к какому-то экзамену помню цифру, что адекватной реакцией на жалобу фирма может удержать около 60% недовольных клиентов. А если ещё и устранить причину, то плохое мнение о компании не составят 95% клиентов, столкнувшихся с ненадлежащим качеством.

Объясню механизм на своих примерах. После покупки квартиры перед нами встал вопрос мебели. Обойдя все магазины и обсудив увиденное, мы начали делать покупки. Первой оказалась мойка с тумбой для кухни. Заказав сначала мойку, через час я дозрела до прилагающейся к ней тумбе (муж придумал, как приспособить её к нашей кухне). Очень попросила не забыть, что заказ состоит из двух вещей.

Доставку пообещали на следующий день после 18 часов, уточнив, что иногда развоз заканчивается в 22 часа. Следующим днём была суббота, и мы бесплодно ждали до 23 часов. В воскресенье муж пошёл уточнить, почему заказ не доставлен и когда его ждать. Встретили его заявлением: «А мы за доставку не отвечаем!».

После этого весь миролюбивый настрой мужа как ветром сдуло. И он начал «допрос с пристрастием». Продавщица швырнула ему листок с заказом (где заказ прописан только цифровыми обозначениями) с грозным вопросом: «Вот это ваша тумба?». Тумбу муж признал, но выразил сомнения в её пригодности без купленной нами мойки. Последовал ожидаемый вопрос: «Какая ещё мойка?».

В общем, когда муж потребовал вернуть деньги, продавщица заявила, что сейчас вызовет охрану. Конфликт удалось сгладить второй продавщице, которая предложила позвонить «мальчикам, работающим на развозе». Оказалось, что в выходные они не работают. Доставка была обещана на понедельник, 18.00. Мы благополучно ушли на пляж, откуда в 15.00 были вызваны фразой: «Мы уже у вашего подъезда». Самое смешное, что тумбу привезли не ту. Нужную комплектацию нам доставили только на следующий день. Больше мы в ту фирму не обращались.

Второй случай произошёл тоже с мебелью. Мама заказала нам по каталогу шикарный шкаф-купе с зеркалом вместо одной из дверок. Мы шкаф не видели вообще, поскольку везли его из соседнего (25 км) города (в нашем городке у фирмы нет своего представителя).

Привезли практически минута в минуту по обещанному графику. Начинаем собирать — нет рисунка! А прилагающиеся бумаги вообще описывают какую-то другую мебель. Интуитивно догадываемся, как всё должно выглядеть, но дырки у боковых стенок никуда не подходят.

Звоним маме, она напрягает магазин. Продавцы перезванивают нам, позвав к телефону кого-то самого главного. Он начинает беседу, назвав свою должность и полное имя. Выяснив проблему, сознаётся, что это брак фабрики (уже не первая жалоба). На наш невинный вопрос о скидке, с готовностью предлагает небольшое, но всё-таки уменьшение цены изделия.

Муж упёрся, что сам сверлить не будет, т.к. любая его оплошность будет поводом к отказу в возврате. К телефону позвали мастера, который дал консультацию — какой размер сверла необходим и прочие мужские штучки… Нам даже пообещали, что если мы не справимся сами, то на завтра к нам отправят специалиста, который бесплатно соберёт всё как надо. После этого муж обиженно собрал всё сам, а на следующий день мама получила за нас скидку.

Никакого дурного привкуса от второй покупки не осталось. К нам отнеслись уважительно, продемонстрировали готовность устранить неполадку, пошли нам на встречу — и всего-то! Но для русского покупателя даже отсутствие хамства в радость.

Нетрудно догадаться, что лояльность клиентов к магазину и фирме начинается с вежливости и дружелюбия работников. Не ленитесь быть доброжелательными! И вам зачтётся.

Теги: вежливость, покупатели, ситуации, продавец, конфликт
Статья опубликована в выпуске 1.11.2007
Обновлено 17.02.2015
Что еще почитать по теме?
  • Больше публикаций
  • Свернуть

Комментарии (25):

Чтобы оставить комментарий зарегистрируйтесь или войдите на сайт

Войти через социальные сети:

Мы собираем файлы cookie и применяем Яндекс.Метрику.Подробнее×

Этот сайт использует сервис веб-аналитики Яндекс Метрика, предоставляемый компанией ООО «ЯНДЕКС», 119021, Россия, Москва, ул. Л. Толстого, 16 (далее — Яндекс)

Сервис Яндекс Метрика использует технологию «cookie».

Собранная при помощи cookie информация не может идентифицировать вас, однако может помочь нам улучшить работу нашего сайта. Информация об использовании вами данного сайта, будет передаваться и храниться на сервере Яндекса в Российской Федерации. Яндекс будет обрабатывать эту информацию с целью анализа пользовательской активности.

Вы можете отказаться от использования cookies, выбрав соответствующие настройки в браузере. Используя этот сайт, вы соглашаетесь на обработку данных о вас Яндексом в порядке и целях, указанных выше.